Communiqué de presse : Paris, le 12 janvier 2012 – CCM Benchmark et l’Université Paris Dauphine se sont associés pour concevoir et lancer la première formation originale de haut niveau dédiée au e-commerce. A l’issue de ce cursus de 11 jours, les participants se verront remettre le Certificat e-commerce.

Un cadre d’analyse académique pointu

Un tiers de la population française se précipite actuellement sur Internet pour profiter des soldes.
L’e-commerce fait toujours preuve d’un très fort dynamisme. Mais ce canal de distribution est de plus en plus convoité et concurrentiel. Par ailleurs, l’écosystème Internet est particulièrement mouvant avec la montée en puissance des nouveaux écrans et la part croissante de la recommandation sociale dans les mécanismes de génération de trafic. La réussite sur ce canal de distribution suppose donc de disposer d’une grille d’analyse solide des différentes stratégies qui s’y déploient.
Pierre Volle (Professeur de Marketing & Stratégie à l’Université Paris-Dauphine) et Henri Isaac (Professeur à Rouen Business School) assureront le suivi pédagogique de tout le cycle de formation et apporteront les fondements académiques et le cadre théorique.

La maîtrise des savoir-faire spécifiques

Les évolutions techniques récentes que ce soit au niveau des interfaces ou des outils de mesure et d’optimisation sont des appuis majeurs pour améliorer la performance des sites d’e-commerce. Mais dans le même temps, cela complexifie grandement l’activité et exige la maîtrise de nombreux savoir-faire opérationnels spécifiques.

Les formateurs sélectionnés pour ce certificat sont tous des spécialistes reconnus de l’e-commerce et exercent en parallèle des activités de conseil ou des missions opérationnelles dans le secteur. Ils assurent depuis plusieurs années de nombreuses formations sur l’e-commerce au sein de CCM Benchmark Institut.

En associant leurs expertises très complémentaires, l’Université Paris Dauphine et CCM Benchmark offrent donc dans ce cycle de formation :

• Un cadre d’analyse académique pointu pour maîtriser les spécificités des activités commerciales sur Internet et anticiper les tendances d’évolution.
• Des conseils opérationnels pour identifier les facteurs clés de succès et les meilleures pratiques sur chacune des composantes clés d’une stratégie e-commerce.

Un cycle de 11 jours

La formation dure 11 jours. En 2012, le premier cycle débutera le 21 mai et se conclura le 6 novembre.

Les thèmatiques abordées dans chacune des 11 journées :

1. Les chiffres clés, les acteurs et les tendances du e-commerce
2. Les business models, les stratégies et les structures de coûts
3. Construire un business model et le faire évoluer
4. Développer un site ergonomique
5. Améliorer l’efficacité commerciale
6. Optimiser la visibilité
7. Développer le trafic et les ventes
8. Fidéliser, améliorer la valeur client
9. Mesurer la performance
10. Comprendre les tendances du e-commerce
11. Restitution du projet professionnel

Programme détaillé de la formation

Chacun des participants sera amené à construire tout au long de la formation un business model et un business plan pour une activité e-commerce dans le secteur de son choix (nouveau concept 100 % online, distribution multicanal, banque ou assurance en ligne…)

Pour en savoir plus sur le certificat e-commerce et les modalités pour s’inscrire, www. certificat-ecommerce.fr

Comme vous le savez surement déjà (mes lecteurs sont en général bien informés^^) il y a quelques jours le grand « G » a mis en ligne la béta du dernier avatar de sa stratégie sociale : Google+

Comme un bon nombre de « Early adopters » j’ai eu la chance de tester Google+ que j’ai aimé et adopté immédiatement. Je pourrais vous en dire les raisons, mais mes choix personnels ne sont pas le sujet de cet article et  je laisserais à d’autres le soin de vous expliquer leur propre raisons.

La question aujourd’hui est donc : Google a t’il enfin une chance d’être un compétiteur crédible dans la conquête du web social ?

On sait que ce n’est pas son premier essai (et son premier échec) dans cette compétition qui a déjà désigné ses champions Facebook et Twitter. Dans cette course google a toujours été le suiveur comptant sur la puissance de son image de marque pour faire la différence. Mais cette fois ci il semble que sa stratégie soit un peu différente…

Si Google+ ressemble clairement à son rival Facebook il a pourtant ajouté à son outil quelques fonctionnalités que son confrère peine à mettre en place depuis plusieurs mois voire plusieurs années (comme la gestion de niveaux de confidentialité différencié et le « chat » vidéo). Fonctionnalités auxquelles Google a ajouté ses outils « best sellers » maison comme le moteur de recherche, « Google Maps », « Google actu », « Google Image », « Gmail »,…

Contrairement aux essais précédent Google a décidé d’harmoniser la présentation et les interfaces entre tous ces outils afin de mettre à disposition de l’internaute un offre globale cohérente qui se révèle au final bien plus large que celle de Facebook à sa création.

Bref, Google arrête de créer et tester des outils disparatres et met en place enfin une stratégie à la hauteur de ses ambitions.

La réponse de Facebook ne s’est pas fait attendre ! Dés le lendemain de l’ouverture de la bêta de Google+, Facebook a annoncé de grosses surprises en préparation et a tenté de s’aligner technologiquement avec l’offre de « vidéo tchat » de son concurrent.

Pourtant chez Facebook, la possibilité de développer cet outil existait bel et bien avant que Google+  démontre sa pertinence. Facebook a été pendant plusieurs mois le propriétaire de Skype une solution existante et reconnue de « video tchat » et l’a vendue à Microsoft.

Le poursuivi est brusquement devenu suiveur et tente de maîtriser une destruction créatrice éventuelle en sa défaveur.

Pas facile pour Facebook de décliner dans la précipitation le discours du « Me too » sans que la presse fasse ce constat. On peut dire que le premier exercice de ce style s’est paré pour faire un écran de fumée d’une certaine condescendance qui à été plutôt critiquée.

Précipitation et condescendance ne parlent pas en faveur du top management de Facebook (je parle de Mark Zuckerberg bien sûr).

Le temps industriel est en général divisé par 10 sur internet. Quand une solution technique est possible qu’elle doit absolument être mise à disposition des clients le plus vite possible, même si elle n’est pas finie ou sécurisée. Si vous ne le faites pas le premier les autres entreprises le feront à votre place.

En s’endormant sur les solutions offertes par Skype Facebook à fait une énorme erreur de stratégie qui pourrait bien lui coûter cher au final.

Mais, ce n’est pas ce léger retard technologique qui risque de lui coûter le plus cher, car la destruction de la valeur de l’offre de Facebook par celle de Google pourrait venir de facteurs qui n’ont rien à voir avec la technologie

Le problème de Facebook se trouve dans les chiffres sur lesquels est basé son business. Avec une valorisation à 70 Milliards de $ Facebook va devoir rentabiliser chaque utilisateur à hauteur de 100$ en quelques années pour conserver ses investisseurs et son aura de Winner du net.

L’un des problème de Facebook c’est que 700 Millions de personnes inscrites ne veulent pas dire 700 Millions d’utilisateurs actifs. Donc l’utilisateur actif va donc devoir rapporter à Facebook bien plus de 100$ .

Vous pouvez imaginer quelle pression commerciale les utilisateurs de Facebook vont devoir subir dans ces conditions pour payer cette valorisation dans des délais raisonnables.

D’un autre coté Google est une entreprise solide et rentable bien moins sur-valorisée que Facebook. Google génère du cash en dehors du marché des réseaux sociaux et n’a pas un besoin fort de rentabiliser immédiatement les utilisateurs de Google+. Google+ a intérêt pour l’instant plus stratégique que pécunier.

Car la différence entre ces deux outils communautaire n’est pas que matériel ou technologique, elle peut-être également stratégique. Les testeurs de Google+ se sont rendu compte que la première chose qui saute au yeux à l’utilisation de Google+ c’est l’absence de publicité.

Certes cette absence ne va pas durer, mais pour différencier son outil de celui de Facebook, Google pourrait simplement décider de modérer la pression commerciale de son réseau face à un concurrent obligé, lui, de l’augmenter.

Nous savons tous, qu’a part les entreprises, les utilisateurs de réseaux sociaux détestent en majorité toute publicité ou pression commerciale. Google a donc en main une carte stratégique forte à jouer pour précipiter la destruction de son concurrent.

Dans cette optique la réponse du « me too » est une très mauvaise réponse et l’attitude de Facebook risque de lui coûter bien cher.

Mais ce qui risque de coûter le plus cher à Facebook c’est bel et bien sa valorisation qui dépasse largement les limites du raisonnable.

A suivre…

Une fois n’est pas coutume, je ne vais pas parler dans cet article d’internet (ou presque) et  je vais aujourd’hui faire la promotion d’un ami qui peut apporter à votre activité un sacré coup de boost.

J’ai eu l’occasion de travailler il y a peu de temps avec Christian Baillet sur un projet qui nécessitait en plus de mes compétences axées sur internet un vrai savoir faire dans la mise au point de stratégies marketing classiques (hors internet). C’est pour cette raison que j’ai fait appel à Christian.

Pour tout vous dire l’objectif du projet était de mettre en place une stratégie de croissance pour un e-commerce qui débute et marche déjà pas mal, mais dont une bonne partie de la clientèle naturelle n’est pas « techno-friendly » et doit donc se trouver dans le monde réel (en opposition au monde virtuel) .

Comme je ne suis pas du genre à m’inventer des compétences que je n’ai pas, je me suis donc mis à la recherche d’un expert du marketing classique pour compléter mon offre.

Naturellement Christian s’est imposé à mon esprit, pour plusieurs raisons :

1. Christian possède une sacrée expérience. Du genre de celles que l’on paie très cher dans les grandes boites de com. Pourtant on peu faire appel à ses services pour un budget raisonnable.
2. Christian est un homme abordable qui parle de façon claire. Il faut avouer que dans le monde du marketing les professionnels ont tendance à noyer le client avec des termes techniques ou nébuleux qui les rendent (souvent volontairement) incompréhensibles pour le commun des mortels. C’est de cette façon que les experts essayent souvent de prendre l’ascendant sur leur clients. Je voulais trouver un collaborateur dont le discours est aussi clair et adapté à son auditoire que le miens.
3. Christian est un équipier hors pair. Je peux vous assurer qu’il a compris a 100% les tenants et aboutissants de ce projet et a travaillé avec moi immédiatement en bonne intelligence. Il est prêt à adapter sa méthode de travail pour le  projet et ne reste pas comme certains experts assis sur des certitudes (qui peuvent se révéler néfastes au final).

En fait, avant de le recruter pour ce projet, je connaissais déjà Christian qui est l’un des experts de WebExpertiZ. Je connaissais donc l’homme et une simple lecture de son CV m’a décidé à lui proposer de participer à ce projet.

En voici un extrait :

32 ans d’expérience au niveau national et international dont :

• Direction marketing et commerciale dans le secteur des services B2B pendant 16 ans chez Silliker et Eurofins,
• Direction générale dans le secteur des services B2B pendant 5 ans chez ERCEM (Filiale BioMérieux Alliance)
• Consultant en marketing stratégique et opérationnel depuis 6 ans.

Je l’avoue je ne regrette pas cette collaboration qui fut enrichissante pour nous deux et j’espère qu’elle se reproduira prochainement.

Mais quels services Christian pourrait vous apporter ?

Quelle que soit votre activité (sur Internet ou Off line) , la mise au point d’une stratégie marketing est une aide précieuse pour la gestion et la rentabilité de votre entreprise.

Le nez dans  le travail quotidien de votre entreprise, vous avez assez-peu le temps de vous assoir et réfléchir à la façon dont vous pouvez préparer le futur de votre activité et n’avez souvent pas le recul nécessaire pour explorer des pistes nouvelles.

Le Marketing, c’est justement cette réflexion sur le moyen et long terme, comment trouver de nouveaux clients, comment arriver à maîtriser votre concurrence, valoriser de votre business ou créer de nouveaux produits. Mille et un moyens pour jouer favorablement sur les indicateurs de performance de votre entreprise.

Offrir à votre entreprise à plein temps un Marketeur sénior est un budget que peu de PME peuvent s’offrir. Les entreprises préfèrent acquérir des compétences plus opérationnelles en agrandissant leur équipe de vendeurs. Néanmoins les connaissances et le capital intellectuel d’un homme de la carrure et l’expertise de Christian est un atout précieux pour positionner votre entreprise sur le marché.

Mettre en place une stratégie marketing pour votre entreprise a de nombreux avantages comme :

• Améliorer votre connaissance du marché.
  Le travail réalisé pour mettre au point votre stratégie internet vous permet de savoir quels sont vos concurrents et leurs tarifs, de reconnaître les offres se substituant à la votre (même en dehors de votre marché direct).
• Améliorer la rentabilité de votre activité.
  Une bonne étude marketing vous permet de calculer précisément la rentabilité de votre activité. Vous savez précisément sur quel point influer pour augmenter vos marges sans perdre de clientèle.
  
• Supprimer les indécisions stratégiques.
  Une  stratégie bien faite, vous permet de toujours savoir ou vous allez et comment y aller. Si vos confrères changent leurs tarifs ou leur stratégie, vous savez comment suivre cette évolution du marché. Si votre chiffre d’affaire augmente rapidement, vous savez comment passer le cap et agrandir votre structure avec un minimum de risque…
• Améliorer la valeur perçue de vos produits.
  Parce-que pour convaincre votre clientèle « qu’acheter chez-vous ce n’est pas acheter chez quelqu’un d’autre » vous avez besoin d’augmenter la valeur de votre produit pour vos clients. En dehors de la description physique de votre produit et de son influence sur ses coûts de fabrication,  votre offre inclue un capital immatériel qui est souvent l’un des principaux facteur décisif d’achat. Travailler au meilleur coût la valeur de ce capital est l’une des raison première de l’existence du marketing.
• Positionner votre entreprise sur votre marché.
  Chaque marché possède un bon nombre d’acteurs et seuls les premiers sortent du lot. Pourquoi ? Parce qu’ils se sont positionnés fortement dans le type de réponses qu’ils apportent à leurs clients. Ces entreprises ne sont pas une copie de tel, ou tel, « business-model » mais imposent d’eux même les lois de leurs marché. Le marketing, en positionnant votre offre ou vos produit peut vous permettre de faire partie de ces « leaders » naturels.

Oui Christian peut faire tout cela pour vous et bien plus…

Si votre budget Marketing doit-être raisonnable, Christian est « la » solution qu’il faut pour offrir une véritable réflexion marketing à votre entreprise pour un budget maîtrisé . Il offre plusieurs types de prestations qui ne manquent pas d’intérêt tout en lissant les coûts de son travail de façon indolore.

Bref si vous avez des besoins touchant au marketing n’hésitez pas à contacter Christian Baillet avec le formulaire ci dessous :

[contact-form-7]

Dans quelques semaines vous pourrez retrouver ici même une interview de Christian Baillet.

Etre un nouvel arrivant sur Internet demande bien un peu de réflexion...

C’est une réflexion que j’ai eu il y à quelques jours en réfléchissant sur l’offre que je me prépare à mettre sur le marché.

Mais en fait la délégation e-commerce c’est quoi au juste ?

La délégation e-commerce c’est un service qui est proposé par des sociétés de services informatique maîtrisant à la fois l’environnement technique et les stratégies utilisées sur le média internet. Ces sociétés proposent aux entreprises voulant être représentées sur le médias internet de prendre en charge leur boutique en ligne et leur stratégie de communication en leur nom.

L’objectif avoué est d’apporter le savoir faire du prestataire technique aux entreprises pour leur offrir en échange d’une commission sur chaque transaction un nouveau canal de vente. Leur message lénifiant c’est que leur clients peuvent profiter du potentiel d’internet sans avoir besoin de comprendre l’environnement technique qui régit ce type de commerce et peuvent se reposer complètement sur l’expérience de leur prestataire.

Ceci, bien sûr, si leur marque ou leur entreprise représente un potentiel de CA suffisant pour rendre le volume de commission rentable pour le prestataire. Ce potentiel (ou le niveau de commission) est d’ailleurs souvent un sujet de fâcherie entre l’entreprise délégant et le prestataire délégué. Mais bref…

Un business-model basé sur la mutualisation de la connaissance.

Les entreprises faisant la délégation e commerce en fait font un calcul loin d’être idiot datant de l’age d’or des SSII dans les années 90 à 2000. Ces entreprises vendent souvent leur prestation à un prix inférieur de celui qui pourrait leur apporter une rentabilité directe et comptent améliorer la valeur de l’opération en apprenant auprès de leur client la formule qui fait leur succès dans le monde physique.

Cette connaissance est un vrai capital immatériel qui allié à la mutualisation des ressources mises à la disposition de leur clientèle devrait rendre l’activité des entreprise offrant la délégation nettement rentable.

Un autre facteur est, que les entreprises clientes n’ayant acquis dans l’opération de leur coté que peu d’informations sur le commerce via internet se trouvent de fait captives du délégué pour continuer à profiter des fruits de la croissance internet. Même si les premiers mois ne sont pas satisfaisant en terme de CA pour le délégué, la prestation devenant récurrente sur la durée est un bon moyen d’assurer le BFR du prestataire.

Je passerais sur le fait que pour l’instant, tout compte fait, l’activité de « délégation » n’a pas démontré la rentabilité attendue et que les rares entreprises survivantes dans cette activité sont toujours à la recherche de la taille critique en nombre de client pour assurer la pérennité de leur business-model.

Mais quel est le problème ?

En fait, le véritable problème de la délégation est justement que les entreprise y recourant se rendent compte qu’ils n’ont rien gagné dans l’opération qu’un (gros, je l’espére) revendeur produit et rien d’autre.

En plus ce revendeur demande souvent à leur entreprise de faire d’énormes efforts logistiques ou de qualification de leur produit (avec par exemple des fiches descriptives complètes) pour pouvoir rendre leur offre « internet compatible ». Mais au final l’entreprise délégant ne sais rien d’internet ou si peu.

C’est bien cela le problème, en évitant de prendre en charge le projet internet l’entreprise à perdu toute l’expérience qu’elle pouvait obtenir de cette expérience. C’est un retard, qui peu se révéler stratégiquement désastreux, quand les confrères sont eux bien implanté (et informé) et qu’internet devient un canal de vente incontournable sur le marché (c’est un phénomène loin d’être rare en ce moment n’est-ce pas ?) .

Pourquoi Munchausen serait l’exact opposé de la délégation e-commerce ?

C’est logique, c’est parce que justement le service offert par Munchausen c’est de permettre aux entreprises d’acquérir de la meilleure façon possible la connaissance du média internet dans ses multiples dimensions. Notre métier c’est de travailler main dans la main avec les entreprises pour leur permettre de décliner naturellement leur offre sur internet.

Si les entreprises sont souvent réticentes à faire appels aux prestataires techniques pour concevoir leur site internet, c’est souvent parce-que il est difficile de trouver un bon prestataire (et oui même aujourd’hui en 2010) mais également parce que même le bon prestataire vous pose des questions directement technique alors que vous n’avez aucune idée que ce qu’il faut faire en terme de stratégie.

Un peu comme un entrepreneur qui vous demande ou il faut placer la colonne sanitaire de votre maison alors que vous ne savez pas ou vous voulez placer votre cuisine ou votre salle de bain. Ceci tout simplement, parce que vous ne savez pas comment, ne pas se tromper sur ce genre de décision.

Chez Munchausen la première étape est de faire l’état des lieux sur votre business, de collecter vos objectifs marketing et d’ensuite vous donner toutes les informations nécessaire pour définir vos décisions stratégiques internet. Une fois cette stratégie décidée, nous allons traduire celle-ci en cahiers des charges définissant les outils technologique nécessaire à l’accomplissement matériel de votre projet.

Lorsque votre référenceur (celui qui est chargé d’assurer la visibilité de votre offre sur Google) vous demandera votre liste de mots clefs, vous aurez déjà en main celle que nous avons défini ensemble lors de l’étude marketing de la sémantique utilisée par votre clientèle.

A la fin de notre prestation, vous connaissez tout les moyens à mettre en place pour mener votre stratégie à son terme et les coûts de chaque prestation. Vous ne subissez-plus les relations avec vos fournisseurs internet, vous les maîtrisez.

A la fin de notre prestation vous avez défini un plan précis à suivre dont il ne reste qu’a faire l’exécution.

Parce-que justement chez Munchausen notre métier c’est de vous aider a acquérir pour votre entreprise la connaissance nécessaire à cette maîtrise de la technique et du média internet.

C’est le service que nous pouvons vous offrir, et c’est justement exactement la prestation inverse de celle proposée par les entreprises qui font de la délégation e-commerce. Nous offrons le pouvoir de notre connaissance à notre clientéle.

Pensez-y, avant de mettre en place votre site internet, avant de déléguer ce « savoir faire » à une entreprise tierce…

Cet article est la suite de « Savez vous que la dimension d’internet dépasse largement celle de votre site !« 

Il ne faut pas fixer uniquement votre attention sur votre site mais ouvrir votre réflexion au réseau internet tout entier pour trouver comment l’utiliser à votre profit. Vous devez penser internet comme étant un supermarché global rassemblant tout les produits du monde. Votre objectif est d’assurer la visibilité de votre offre au sein des rayons, ou même mieux, placer votre offre en tête de gondole.

Google et de nombreux sites doivent devenir vos rabatteurs attitrés. Pour travailler la proximité de votre offre vous devez arriver à qualifier les visiteurs avant qu’il ne viennent sur votre site et les diriger en priorité sur vos pages profondes plutôt que sur votre page d’accueil.

La proximité c’est le nerf de la guerre !

La proximité c’est la distance qui sépare les internaute de votre conversion d’objectif. Cette conversion peut-être en e-commerce l’acte d’achat mais aussi l’inscription de votre internaute à une liste de prospect via l’inscription à une Newsletter.

Pour la plupart des entreprenautes égocentriques défini dans l’article précédent cette proximité ressemble souvent à cela (cliquez pour zoomer) :

L’internaute effectue sa recherche via un moteur en exprimant sa demande avec ses mots (qui ne sont pas forcément ceux de votre métier). Il tombe en premier sur un « site référent » (un forum, un blog,…) qui répond à sa problématique en lui conseillant d’aller visiter votre site (si tout ce passe bien).

A partir de ce site l’internaute a toutes les chances d’être redirigé sur votre « page d’accueil ». A partir de cette page il doit naviguer dans votre site via des « pages intermédiaires » selon un flux que vous lui avez imposé pour enfin trouver une (ou plusieurs) « pages produits » ou il peut enfin transformer sa visite en achat.

Ce que vous devez savoir c’est qu’a chacune des étapes qui sépare l’internaute de sa conversion vous perdez un certain pourcentage de trafic. Plus il y a de distance à parcourir, moins il y aura d’internaute au rendez-vous pour cliquer sur votre bouton d’action

Vous le voyez la distance qui sépare l’internaute de sa conversion en client est sacrément importante. d’autant plus importante qu’en réalité une fois votre bouton d’action cliqué il y a souvent encore des pages pour séparer l’internaute de son achat effectif (les page du processus de commande).

La distance se mesure en nombres de clics mais aussi en termes de sémantique ou de compréhension.

l’internaute n’est pas tombé en premier sur votre site parce-que vous n’utilisez pas la même sémantique que la sienne. La ou vous vous concentrez sur les mots de votre métier, lui il utilise des mots pour qualifier ses besoins ou sa problématique. C’est pour cette raison qu’il est passé par Facebook, un Blog, ou un Forum avant de tomber sur votre site. Ce type de site utilise un langage plus près de sa demande que le votre qui donne à manger à Google les descriptions techniques décrivant vos produits.

En fait la sémantique qui doit attirer les internautes doit absolument se trouver sur vos pages produits pour arriver à amener directement l’internaute à votre bouton d’action de la façon suivante :

Vous pouvez pousser les sites référent à utiliser des liens direct vers vos pages produits (des liens profonds).

Il ne s’agit pas de demander à tous les sites faisant référence au votre de changer leur liens. Ce serait un travail monstrueux et bien souvent vain, car il est souvent difficile d’avoir un contact direct avec ceux qui font des liens vers votre site. Mais vous pouvez prendre les devants en fournissant en amont du contenu concernant votre offre.

Les Blogueurs et autres « Stars des social-média » sont des hommes comme les autres qui aiment pratiquer la stratégie du moindre effort. Si vous produisez du contenu utilisable tel-quel (dans lequel vous aurez bien fait attention de disséminer des liens profonds) les blogueurs et contributeurs de forums vont souvent le copier sans le modifier.

Fournir du contenu permet de cibler précisément la clientèle cible concernée par votre offre.

Il n’y a pas de secret, pour réaliser cette tâche il faut savoir produire du contenu permettant de qualifier votre(vos) clientèle(s) cible(s) afin de les attirer sur votre site (l’étape d’Attraction vers votre offre). Ainsi vous connaissez vos visiteurs avant qu’ils arrivent sur votre site et savez mieux comment leur parler.

Créer du contenu pour Facebook, Twitter, les forums, un blog d’entreprise ou des sites satellites représente un travail important qui sort du contexte de la boutique, mais qui combat directement l’égocentrisme de votre site.

Par extension il vous faut maîtriser à 100% une partie de ce trafic pour le pérenniser. Les sautes d’humeur de Google et la disparition de site référents peut faire baisser sensiblement votre trafic (ce qui signifie également baisse du nombre de ventes). Vous devez donc prévoir de faire votre propre Blog, ouvrir une page Facebook,… pour présenter votre offre en dehors de votre site.

Synchronisez votre site avec la sémantique et la problématique de vos clients potentiels.

Par exemple pour un site de e-commerce d’habillement une des erreurs classique est d’utiliser une catégorisation des produit par référence catalogue alors que l’internaute recherche une pièce de vêtement basse qui pourrait parfaitement aller avec un haut déjà possédé.

L’internaute ne sait pas qu’il doit d’abord cliquer sur la marque « Dolce & Gabbana » pour voir les diverses robes et pantalons qui pourraient être susceptibles de lui plaire. Et si l’internaute n’arrive pas à trouver son bonheur avec « Dolce & Gabbana » le voila obligé de revenir au début de sa navigation pour choisir un autre fabricant.

Vous avez pensé « catalogue » ou « collection » la ou votre client potentiel cherche un « fuseau » ou un « petit haut à la mode en ce moment ».

Un tel décalage est non seulement sémantique mais également le signe d’une incompréhension entre vos clients potentiels et vous.

Un autre grand classique du site internet égocentrique est l’absence d’explications de toutes sortes. Vous croyez que les internautes vont comprendre seul ce que vous vendez, comment vous le vendez, comment vous aller le livrer et comment l’internaute peu payer, mais ce n’est pas le cas.

Comme le disait Philippe Bouvard « Cela va sans dire, mais cela va mieux en le disant ».

Même si cela vous parait idiot résumez votre activité sur toutes les pages de votre site et présentez-la de façon plus complète au moins sur une page du site.

Expliquez aussi comment les expéditions de produit sont faites, comment ils sont emballé, par quels moyens ils seront acheminé et sous quels délai. Comment vous allez tenir votre clientèle au courant de l’avancement de ses commandes. Quelles sont les garanties si le produit arrive endommagé.

Expliquez comment vos clients peuvent vous payer, détaillez pour chaque moyens de paiement son processus de travail, indiquez si vous acceptez le paiement en plusieurs fois et comment cela se passe.

Dites à vos clients comment vous allez gérer leurs données personnelles, que vous n’allez pas les céder à quelqu’un d’autre que vous expédiez une Newsletter selon une périodicité pas trop invasive, qu’ils ont un droit de rectification ou de suppression sur ces données et comment l’exercer.

Faites une Foire Aux Questions sur vos produits et répondez à toutes les questions qui pourraient se poser. La FAQ est un exercice marketing qui vous permet de vous rapprocher de votre clientèle, de la comprendre. Cette compréhension est la clef de la proximité avec votre clientèle potentielle. Ne la négligez pas plus que vous négligeriez votre référencement.

N’ayez pas peur d’en dire trop, soyez complet et pensez que ces pages, même si elles ne sont pas consultées souvent renforcent ou génèrent souvent la décision d’achat. Quand l’internaute les consultent c’est qu’il cherche à lever ses objections par rapport à un achat sur votre site. Tous les commerciaux vous le diront la levée des objection est la dernière étape qui forge la décision.

Vous allez me dire, que ces pages sont sur votre site et que vous ne voyez pas en quoi elles vous permettraient d’ouvrir votre esprit à la dimension d’internet. Regardez combien de vos concurrents ont pris le temps de réaliser ces pages, réfléchissez maintenant à l’état d’esprit d’un visiteur qui découvre sur votre site les explications qu’il aurait bien voulut trouver autre part.

Être concurrentiel par rapport aux autres c’est aussi penser à la dimension d’internet. Mais cela nous aurons l’occasion d’en reparler plus tard…

A suivre…

La formule du succès pour votre entreprise est une délicate alchimie entre vous et vos clients. C’est le rapport entre vos produits et leurs besoins, vos réponses et leurs questions, vos prix et leur acceptance,…

Lorsque vous mettez au point la création de votre entreprise, pour évaluer vos chances de succès, convaincre vos partenaires ou investisseurs ou même vous-même que la rentabilité sera au rendez-vous, vous mettez souvent au point un « business-plan » qui décrit le modèle de votre activité.

En fait cette description se divise en deux parties, le « business-model » qui explique comment vous allez gagner de l’argent et le « business-plan » qui explique combien vous allez gagner et comment l’affaire va se révéler rentable.

Dans l’euphorie de la création d’entreprise et son univers légèrement « Bisounours » vous croyez qu’une fois votre entreprise créée il suffit de suivre le « plan » tel qu’il a été écrit pour atteindre le succès.

Mais bien souvent la réalité se révèle bien différente des calculs préalable et pour trouver des clients en premier lieu et la rentabilité ensuite vous allez devoir modifier vos projets en conséquence.

Si le « business-plan » va suivre l’évolution de votre activité pour vous permettre de calculer la rentabilité de votre entreprise il en va tout autrement pour le « Business-model » décrivant votre méthode pour créer la richesse de votre entreprise.

En général vous prenez rarement le temps de créer un nouveau document pour rendre compte de la façon dont vous avez effectivement rencontré la réussite pour de nombreuses raisons :

• Vous n’avez pas de temps à perdre pour faire de la paperasse inutile.
  Vous faites déjà des documents chiffrés pour évaluer la rentabilité de votre entreprise. Vous n’allez pas, en plus, faire un document pour expliquer comment vous faites pour gagner de l’argent.
• Faire un tel document est dangereux, si il tombe dans les mains des confrères.
  Si un de vos concurrent ou même un employé mal intentionné devait tomber sur ce document, ils pourraient tout savoir sur votre business, et principalement comment vous arrivez à développer votre part de marché.
• Vous ne voyez pas pourquoi vous devriez faire un tel document.
  Vous savez pertinemment comment vous faites pour gagner de l’argent, développer votre marché ou convaincre vos clients d’acheter vos produit et n’avez aucune raison d’écrire un document expliquant tout ceci par le menu.

Si nous faisons ensemble le compte des choses qui représentent la véritable richesse de votre entreprise, vous allez sûrement me parler du matériel et des hommes, ensuite me parler de rentabilité et de fichier client, parfois me parler du marché et de la part de ce marché que maîtrise votre entreprise,… Mais il y a une valeur immatérielle que vous allez bien souvent oublier, c’est la connaissance.

Même si votre entreprise n’a pas encore soldé ses premiers échecs, passé le seuil de rentabilité, n’a pas encore acquis le matériel dont vous avez besoin ou atteint le seuil critique qui lui permet d’offrir un avantage compétitif vis à vis de vos concurrents, votre entreprise possède déjà l’un de ses plus précieux trésors de guerre qui est celui de la connaissance.

Même si pour l’instant votre entreprise ne marche pas comme vous l’aimeriez et que vous n’avez à ce jour fait que des erreurs, vous possédez quand même une précieuse connaissance : Celle des erreurs à ne pas faire.

Cette connaissance fait partie des actifs de votre entreprise.

C’est la recette secrète qui rend votre produit meilleur que les autres. La formule qui rend votre boisson gazeuse (ou tout autre produit)  unique et irrésistible. Celle qui permet de faire grandir votre entreprise une fois assimilée et reproduite à une plus grande échelle.

• La connaissance de votre clientèle cible de ses besoins, demandes, et de sa façon de réagir à une offre.
• La connaissance de la sémantique utilisée par vos clients pour définir leurs besoins (indispensable pour un « pure-player » internet celle-la).
• La connaissance des points de rendez-vous ou l’on peut rencontrer de la clientèle.
• La connaissance de votre marché, de sa valeur, de sa pertinence et de son potentiel.
• La connaissance des prix pratiqués et des méthodes de ventes utilisées.
• La connaissance de vos concurrent, de leur méthode de vente et éventuellement de leur formule secrète
• La connaissance des fournisseurs potentiels et du sourcing de vos produits.
• La connaissance de ce qui marche et ne marche pas (ou moins bien).
• …

C’est cette connaissance qui permet de valoriser (parfois de façon impressionnante) votre entreprise, même si elle n’a pas atteint la rentabilité. Rappelez-vous des 15 Milliards de Microsoft refusés par Mark Zuckerberg le créateur de Facebook alors que son entreprise était loin d’avoir démontré sa capacité à devenir rentable. L’avenir a fini par lui donner raison puisque qu’aujourd’hui son entreprise est rentable et pèse plus de 33 Milliards de dollars.

Comment croyez vous de Pierre Kosciusko-Morizet ai pu ventre PriceMinister 200 Millions d’Euros au Japonais Rakuten alors que son entreprise n’a jamais été rentable, a perdu 105 000 Euro l’année dernière et 9.4 Millions d’euros en 2008 ? Les Japonais ne sont pas fous, il savent qu’il n’ont pas seulement acheté un nom de domaine, un site internet, quelques entrepôts et un siège social pour ce prix.

C’est  la formule secrète de l’entreprise, sa documentation et la connaissance du marché Français et Européen qui vaut ce prix. Le reste ne vaut rien sans cette formule, rien…

Ok, j’ai compris ce que représente la connaissance acquise par mon entreprise, mais pourquoi la rassembler sur un bout de papier ?

L’objectif est de « sanctuariser » la connaissance de votre entreprise !

Certes vous pouvez garder la formule dans votre tête et faire confiance à votre mémoire. Quoique j’ai suffisamment étudié les mécanismes de la mémoire humaine pour savoir que cette stratégie est illusoire. Sans vous en rendre compte vous pouvez vous écarter petit à petit du droit chemin et vous mettre perdre de la clientèle. C’est un phénomène bien connu chez les commerciaux.

J’ai rencontré il y a quelques année un responsable commercial un peu particulier qui était chargé d’accompagner sur le terrain uniquement les vendeurs en perte de vitesse. Il était chargé d’écouter l’argumentaire du vendeur et de déceler les différences entre le discours utilisé par le vendeur et les argumentaires défini par l’entreprise. Il semble que dans certains cas la performance tienne parfois qu’à quelques mots ou à quelques légers oublis.

Si vous ne notez-pas quelque part les raisons qui font que votre démarche commerciale fonctionne, lorsque vous allez constater une baisse d’efficacité de celle-ci vous n’aurez pas de document auquel vous référer pour vous ressourcer et repartir du bon pied.

Comme je vous l’ai dit plus haut, le succès est souvent le résultat d’une délicate alchimie qu’il serait vraiment stupide d’oublier aussi bêtement.

L’objectif est également de vous donner des bases de travail pour faire évoluer votre business-model !

Une hausse ou une baisse de performance peut-être créée par des facteurs exogènes à votre entreprise. Pour suivre l’évolution du marché vous devez souvent affiner votre « business-model » en conséquence.

De même, il est intéressant d’expérimenter certains changements pour voir si ils auraient un résultat bénéfiques sur vos chiffres ou sur la nature de la clientèle ciblée.

Vous pouvez également, une fois une clientèle cible bien maîtrisée, décider de viser de nouvelle cibles ou de nouveaux marchés.

Dans ces cas il est bon d’avoir un document rendant compte de vos méthodes de travail (acquisition, de fidélisation,…) pour servir de base à une nouvelle stratégie ou simplement revenir en arrière si l’opération se révèle contre-performante.

Enfin le dernier objectif est d’intégrer au prix de votre entreprise la valeur de la connaissance acquise !

Le jour ou vous allez vendre votre entreprise pour suivre un autre chemin, qui va acheter une entreprise sans connaître la formule secrète qui lui assure son avantage concurrentiel, son succès, ou sa rentabilité ?

La valeur de votre entreprise est loin d’être uniquement celle de ses actifs matériels ou de sa liste de clients. La bible de connaissance de votre entreprise vaut souvent bien plus cher que tout cela. Mais encore faut-il avoir mis en forme cette connaissance pour la rendre accessible à un acquéreur éventuel.

Dans le cas d’une cession d’entreprise cette connaissance prend vraiment de la valeur en monnaie sonnante et trébuchante. Si votre entreprise spécialisée dans la prestation de services possède peu d’actifs matériels cette bible peut même représenter la totalité de la valeur de votre entreprise.

N’oubliez-pas de l’écrire…

(Communiqué de presse) – Le marché français des contenus et services payants devrait atteindre 2,8 milliards d’euros en 2010, ce qui représente une croissance de l’ordre de 35 % par rapport à 2009 indique une nouvelle étude du cabinet Benchmark Group. Ce marché devrait alors représenter 14 % des ventes de biens et services grand public sur Internet.

Les jeux d’argent sur Internet représentent à eux seuls plus de la moitié du marché, mais ce sont les services de VOD et le téléchargement de livres numériques qui devraient enregistrer les plus fortes croissances, avec respectivement +82 et +140 % en 2010.

A titre de comparaison, Benchmark Group estimait le marché à 458 millions d’euros en 2005. La valeur du marché a donc été multipliée par 6 en 5 ans. A l’époque, les services en ligne ne représentaient que 6 % des dépenses en ligne des français (ventes de biens, voyages et services payants).

Evolution du marché des biens et services payants sur Internet
(en milliards d’euros)

Le modèle « freemium » se généralise

Dans la presse et la musique en streaming, la plupart des sites ont opté pour un modèle mixte, mêlant des contenus gratuits le plus souvent financés par la publicité, et des services à valeur ajoutée, financés par les utilisateurs. Même enseignement dans le jeu en ligne où le modèle Free-to-Play gagne rapidement des parts de marché. Ces jeux, dont l’accès est entièrement gratuit, sont financés par la vente d’objets virtuels, de services ou de fonctionnalités à une minorité d’utilisateurs.

Pour la plupart des sites, la croissance du chiffre d’affaires « premium » est supérieure à la croissance de l’audience, ce qui démontre que les sites parviennent petit à petit à faire basculer leur audience vers des modèles payants. En moyenne, près de 4 % des utilisateurs d’un service freemium payent pour accéder à l’offre payante.

Le poids des consommateurs « payants »
 » Quel est le poids des utilisateurs premium par rapport à l’ensemble des utilisateurs de vos services ? « 

Le périmètre de l’étude

Le périmètre de l’étude couvre la consommation de contenus et services payants sur Internet en France (web, mobile et terminaux connectés), hors contenus adultes et services de banque en ligne. Le spectre couvre notamment les jeux en ligne, les jeux d’argent et paris sur Internet, la musique (téléchargement et streaming), la VOD, les réseaux sociaux, les services de rencontre, la formation et le coaching en ligne.

La méthodologie

Pour réaliser ce rapport, Benchmark Group a interrogé 27 experts et distributeurs de contenus et services numériques. L’étude se nourrit également de nombreuses informations issues d’une veille approfondie du secteur. Enfin, elle s’appuie sur une enquête en ligne auprès de 1 627 internautes, dont 524 consommateurs de contenus et services payants sur Internet.

Les 27 sociétés interrogées :
Allopass, Arte VOD, Atos Worldwide, CanalPlay, Cellcast Media, Central Test, Coach Club, Deezer, France Télévisions Jeux, France Télévisions VOD, Glowria, Hi-media, Le Figaro, Le Monde, Learnorama, L’Equipe, Libération, M6 VOD, Maxicours, MusicMe, Nexway Games, Orange, Qobuz, SNEP, TF1 Vision, Universalis, Viadeo.

• Présentation et sommaire complet de l’étude « Contenus et services payants sur Internet : Chiffres clés, stratégies des acteurs, opinion des consommateurs »

A propos de Benchmark Group
Benchmark Group (www.benchmark.fr) est une société d’études et d’édition spécialisée depuis 1996 dans les nouvelles technologies. Benchmark Group réalise des études sur les thèmes de l’Internet et des comportements de consommation. Benchmark Group organise également des forums sectoriels, technologiques et thématiques et propose plus d’une centaine de formations pratiques.

On en parle souvent dans la presse spécialisée, dans les radios,  à la machine à café ou sur les blogs : certaines entreprises créent artificiellement la pénurie autour de leur produits afin d’y ajouter la valeur de la rareté. Sur le Banc des accusés : Apple, Sony, Microsoft, Nintendo,…

Je crois que beaucoup de monde à mis le doigt sur le fait que la pénurie bien gérée peut se révéler un bon instrument marketing. Mais ils font souvent l’erreur de croire que cet instrument marketing est la cause intrinsèque de la pénurie. A mon avis ce n’est pas le cas.

La pénurie est causée en premier lieu par la gestion des risques financiers liés à la fabrication des produits. Le désir que peut générer la pénurie n’est qu’un épiphénomène de décisions stratégiques industrielles et financières (Quelles soient bonnes ou mauvaises).

Quelle dent de la fourchette est la plus pertinente ?

A la création du produit l’entreprise fait des études de marché et de la prospective pour définir le nombre d’unités à fabriquer. Ces études doivent déterminer une fourchette (prévision basse et prévision haute) à l’intérieur de laquelle doit se trouver le chiffre final d’unité produite.

Une fois cette fourchette définie nous allons dire que le marketing s’empare de la prévision haute et l’embellie pour déterminer les objectifs annoncés par l’entreprise et la production elle se base surtout sur une prévision basse et médiane pour mettre en place l’outil industriel destiné à fabriquer le produit.

Nous allons dire que le marketing est optimiste et la production est réaliste à défaut d’être pessimiste.

Pourquoi ? Parce que le risque financier lié au lancement d’un produit est bel et majoritairement industriel plus que marketing.

La part des dépenses du marketing par rapport au coûts de fabrication des produits est très limitée dans le prix de revient de l’unité fabriquée. Même si la rupture d’un produit peut couter cher à l’image de marque d’une entreprise (donc à sa communication) le capital dépensé est principalement immatériel. L’argent dépensé sur la conception et la fabrication du produit représente une belle somme en monnaie sonnante et trébuchante. C’est une part non négligeable du capital financier de l’entreprise.

Donc lorsque l’on met en place les moyens industriels nécessaires à la production des produits ont doit bien faire attention à l’argent que l’on met sur la table.

Même si le marketing a prévu d’inonder le marché de produit, la production fait bien attention à ne pas fabriquer plus de produits qu’il ne va s’en vendre réellement au final.

Dans le cas d’un échec l’entreprise va devoir s’assoir sur certains frais fixes de production qui sont les même quel que soit le nombre d’unités fabriqué (des moules, des outils de production spécifiques, le réglage des machines,…) C’est le ticket d’entrée minimum de la fabrication d’un produit qui doit être rentabilisé au final avec les ventes de l’estimation médiane voire basse dans le meilleurs des cas.

Si le produit est un échec l’entreprise va essayer de ne pas dépasser les frais engagé par ce ticket d’entrée et va arrêter sa production rapidement.

Dans le cas d’un succès l’entreprise va devoir gérer sa production sur toute la durée de vie du produit. Elle va s’assurer avant d’acheter un ticket supplémentaire pour augmenter ses capacités de production que le prix du premier ticket est payé. Bref pendant quelques mois il va falloir tenter de satisfaire la demande avec les moyens de production minimum en attendant de pouvoir financièrement parlant mettre en place une augmentation des capacités de production (et rassurer les financier sur le fait que l’on va pouvoir rembourser le (ou les) frais fixes supplémentaires).

Pendant ce temps, dans les boutiques il y a plus de demandes que les capacité de production de l’entreprise. C’est donc une pénurie.

Il est évident que le marketing ne va pas dire que l’entreprise n’a pas mis en place des capacité de production suffisante parce-que c’était trop cher et quelle avait peur d’y laisser des plumes si le produit se révèle être une plantade monumentale.

Le marketing fait son travail qui est de communiquer positivement sur le fait que le succès du produit est tel, que l’on ne peu pas pour l’instant servir tout le monde.

Si ce travail de communication lui permet de faire monter le désir autour des produits, en travaillant la clientèle potentielle sur sa vision aristotélicienne de la rareté, tant mieux !

Ceci dit certaines entreprises peuvent augmenter leur production bien plus rapidement. Ils fabriquent des produits utilisant des composants standardisés sortant d’unité de production déjà rentabilisées. Seul quelques composants (comme la mémoire, ou le boitier), le logiciel ou le packaging sont modifiés par rapport aux modèles précédents.

L’adaptation des capacités de production aux nombre de ventes réalisée se fait en quelques semaines, réduisant d’autant les pénuries en magasin, qui passent alors inaperçues. D’autant plus que ces produits n’ont pas généré une attente aussi importante que les produit dont nous parlons ici.

Mais les produits comme ceux d’Apple, de Dyson ou des Consoles de jeux Sony, Nintendo ou Microsoft ne sont pas des produits composés d’élément standard. Ces produits demandent la fabrication de composants très spécifiques répondant à la problématique industrielle et financière expliquée ci-dessus.

Bref avant d’accuser le marketing de causer la pénurie, réfléchissez au fait que la véritable cause a toutes les raisons d’être plutôt industrielle et financière. Le marketing ne fait que gérer (et peut-être utiliser) la communication autour d’un problème ponctuel dans la vie du produit.

Si cette communication crée de la valeur, c’est que les marketeurs font bien leur travail. Mais je pense qu’en aucun cas la pénurie est sciemment créée pour valoriser un produit.

A suivre….

Même si l’être humain possède une capacité de stockage considérée comme infinie, sa mémoire de travail (la mémoire vive de l’ordinateur qui lui sert de cerveau) est au contraire limitée. Il ne peut arriver à consulter en une seule fois toutes les informations à sa disposition sur un sujet et doit se contenter d’un certain nombre d’informations considérées comme les plus pertinentes au moment « M » ou il les recherche (le contexte).

Lorsque qu’il lance une recherche d’information dans son « Google mental » il ne sélectionne que des résumés des premiers résultats pour les charger dans sa mémoire de travail. Comme sur Google ce n’est qu’une fois qu’il à choisi dans cette liste le résultat qui lui semble le plus pertinent qu’il charge de nouvelles informations plus précises,…Comme on clique sur une ligne de résultat sur internet.

Par contre contrairement a Google les éléments de la liste de son « moteur de recherche mental » ne sont pas présenté sous forme de texte, mais plutôt d’image mentale représentant de façon générale les informations.

Comme je vous l’ai déjà dit l’individu se conduit en général comme un cartographe qui extrait les limites de sa carte selon la demande. Si vous parlez de la France il va sortir une carte dessinant les contours du pays.

Si vous parlez d’une région en particulier (par exemple le Lyonnais) il ne va garder en mémoire que la carte de celle-ci plus ou moins détaillée selon le contexte des informations demandées (bon restaurant, site touristique, ami habitant dans la région,…).

Pour chaque information demandée existe une image mentale correspondante offrant des solutions ou informations.

Si par exemple vous demandez à un natif de la région comment aller de Lyon a Bourg en Bresse l’esprit de votre interlocuteur va se conduire comme un GPS éliminant toutes les routes qui ne sont pas pertinentes pour votre demande pour se concentrer sur celles qui vont vous permettre de réaliser ce trajet.

Parce que la mémoire de travail est limitée et que l’esprit humain a tendance à faire de la place pour les informations ou décisions à venir, chacune de ces images mentales sera simplifiée pour correspondre précisément au contexte sans fioritures supplémentaires.

Ce n’est pas comme certains pourraient le croire de la paresse intellectuelle mais simplement une optimisation des informations afin de ne pas perdre le fil de sa pensée. Rappelez-vous que pour maintenir une information disponible en mémoire de travail l’homme doit sans arrêt se répéter en boucle cette information jusqu’au moment ou il à fini de l’utiliser ou de la modifier et la stocke (ou pas) dans sa mémoire à long terme. Garder une information en « mémoire vive » demande donc une certaine dépense en énergie qu’il est logique d’économiser dés que possible.

Comme pour indexer sa mémoire l’être humain utilise une série d’images mentales liées à des informations, (en gardant l’analogie du rangement des information dans un disque dur d’ordinateur) certaines de ces images sont plus souvent utilisées que d’autres car elles représentent les dossiers principaux donnant accès à d’autres dossiers plus spécialisés.

Vous l’avez compris si vous voulez que vos visiteurs indexent les informations délivrées par votre site dans les premiers résultats de leur moteur de recherche mental vous devez lier dans leur esprit ces informations avec les images mentales de ses dossiers principaux.

Proposer des images simples et fortes pour accompagner vos informations serait une bonne stratégie (popularisée par le fameux « look and feel » de Microsoft ou les icônes des programmes de l’Iphone). Mais n’oubliez pas qu’une image mentale n’est pas forcément graphique. Un texte décrivant une image forte est suffisant pour que le lecteur imagine de lui-même une représentation mentale de celle-ci.

L’autre règle d’une bonne indexation serait de simplifier ou modifier l’information (la hiérarchiser intelligemment, faciliter son intégration,…) pour quelle soit aisément utilisable en mémoire de travail. Bref il faut bannir au maximum les concepts compliqués ou flous sur votre site si vous voulez faciliter l’indexation de votre offre (ou vos informations) dans l’esprit de ses visiteurs.

Enfin vous pouvez également faciliter l’indexation de l’information dans la MLT en essayant de pousser l’internaute à une auto-répétition (de maintien ou d’intégration). Bref répéter plusieurs fois la même idée simple, ou la lier de manière répétitive à des informations déjà connues, par peu générer ce type d’auto indexation par mimétisme intellectuel.

Puisque nous faisons une comparaison avec le disque dur de votre ordinateur il y a une autre opération que l’esprit humain à tendance à faire c’est la défragmentation.

A chaque fois que l’Homme charge des informations dans sa mémoire de travail il est susceptible de les modifier. En effet aucune information de la MLT ne peut être modifiée sans passer dans la « mémoire vive » de l’individu. Nous verrons plus tard comment se réalise cette opération, mais pour l’instant l’important c’est de savoir que dans la mémoire de travail les informations ont de grandes chances d’être modifiées.

Par exemple si l’individu raconte une anecdote à un ami (en faisant appel à sa mémoire épisodique) il y a de grande chance que celui-ci réagisse à l’histoire. L’ami va, par exemple, rebondir en racontant à son tour un épisode de sa vie ou exprimer sa propre morale de l’histoire. L’être humain va donc ajouter des informations à celles qu’il possède déjà ou transformer le sens de l’anecdote stockée dans sa mémoire.

Un autre exemple pourrait être celui d’anecdotes de travail ou de service militaire. Lorsque nous avons vécu des situations imposées et difficiles nous l’avons souvent vécu comme un enfer. Pourtant quelques années plus tard on raconte souvent avec humour ou une certaine nostalgie ces situations que pourtant à l’époque on s’était juré d’oublier très vite. Le contexte dans lequel on accède à ses informations a une influence sur l’évocation de ces souvenirs et ce contexte est lui-même sauvegardé avec ces informations pour une utilisation future.

Mais ce n’est pas tout. En récupérant des informations l’être humain va avoir tendance à les optimiser comme il optimise les capacités de sa mémoire de travail. C’est le fameux phénomène de défragmentation dont je vous parlais tout à l’heure. Donc plus l’être humain va faire appel à des informations, plus il va avoir tendance à les optimiser et inversement, plus les informations sont optimisées plus il va arriver à s’en rappeler facilement.

Et même encore mieux, comme l’individu enregistre les informations dans sa mémoire à long terme par (auto) répétition, plus il répète cette opération, plus les informations sont indexées et enregistrées de façon fiable.

C’est pourquoi l’une des premières méthodes d’apprentissage est basée sur la répétition de l’information (comme à l’école de grand papa). C’est aussi l’une des raison (et il y en a d’autres) qui rendent les rencontres multiples et répétées avec les visiteurs de votre site indispensable pour les convaincre de la qualité de votre offre ou de vos informations.

A suivre….

Pour en savoir plus sur l’internet cognitif lisez ces articles d’ECOMblog.fr :

• Sémantique Générale : Explorer les limites de la perception humaine !
• Web sémantique, personnalisation des résultats,… Oubliez aujourd’hui tout ce vous croyez savoir sur le référencement !
• Internet Cognitif : Comment fonctionne la mémoire humaine ?
• Internet Cognitif : L’être humain et sa mémoire
• Pourquoi s’intéresser à la cognition humaine pour faire un site internet ?

Internet est à la base un outil d’échange d’informations. Si vous voulez vous assurer que les informations que vous diffusez soient bien comprises il est important de savoir comment l’homme perçoit, appréhende, enregistre, utilise cette information mentalement.

Si vous connaissez les processus de pensée de mémorisation et les comportements humains basiques, vous pouvez théoriquement utiliser cette connaissance pour générer et motiver instinctivement une réaction à votre profit.

Par exemple si vos visiteurs doivent :

• cliquer pour recevoir plus d’informations,
• s’inscrire à une newsletter,
• placer mentalement votre site dans leurs favoris (dans leur tête pas avec son navigateur),
• décider d’engager ou poursuivre un acte d’achat,
• percevoir instinctivement qu’ils peuvent vous faire confiance,

… La connaissance que vous pouvez acquérir sur les comportements humains peut vous aider à générer et motiver ces actions dans le cerveau de vos visiteurs.

Vous allez me dire que le type d’information que vous devez diffuser coule de source et que le bon sens suffit à les présenter de façon visible. Pas besoin de parler de « cognition » pour concevoir votre site internet et le rendre efficace.

C’est vrai, vous pouvez fort bien vous passer de connaître les processus de pensée de vos visiteurs pour faire votre site internet. Plus de 99% des sites existants ce sont passés de ces informations pour exister. Mais si vous avez pas mal de concurrence ou si vous voulez vraiment aller plus loin dans l’efficacité de votre projet les choses ne sont peut-être pas aussi simples.

La connaissance que vous pouvez obtenir en lisant ce blog ou des ouvrages sur la PNL ou la cognition peut vous amener à comprendre bien des choses. Ce que vous faites tous les jours de façon instinctive et qui se révèle positif pour votre site, ou e que vous faites tous les jours de façon instinctive et se révéle contre performant alors que vous pensiez le contraire.

Vous pouvez faire figurer des informations sur votre site, mais si elles sont mal présentée (même de taille XXL) votre visiteur risque de passer totalement à coté et donc de ne pas acheter les produits ou services que pourtant vous pouviez lui vendre. Simplement, parce que vous avez placé ces informations en dehors du champ de ses perceptions.

Un peu comme si vous faisiez un site de partage de photographie pour les aveugles.

Vous devez absolument vous assurer que les informations que vous allez diffuser via internet sont a la portée des perceptions de vos visiteurs.

Étudier la cognition c’est rechercher les divers moyens pouvant être mis en place pour convaincre, déclencher des actions, et parfois même manipuler vos visiteurs, pour leur faire faire ce que vous avez besoin qu’ils fassent (leur faire penser ce que vous voulez qu’ils pensent, et…lol).

Si vous pensez qu’en parlant de « cognition » on coupe un peu les cheveux en quatre et que la lecture de cet article qui semble se diriger vers la division des follicules pileux ne va pas vous apprendre grand chose sur la manière de traiter vos visiteurs…Vous avez raison !

Si vous avez déjà une certaine expérience dans la conception de projets internet réussis cet article ne va pas vous apprendre comment faire ce travail. Par contre il va vous expliquer comment pousser plus loin vos performances.

Nombreux vont se dire qu’en parlant de cognition on pousse un peu « mémé dans les orties » alors qu’il est si simple d’affiner sa stratégie en réalisant sans arrêt des tests et en adoptant la solution qui a répondu le mieux à vos objectifs (conversion, trafic, réduction du taux de rebond,…).

Certes « Split testing » et « Amélioration continue » sont des solutions efficaces qui peuvent éventuellement vous épargner quelques maux de têtes causé par la lecture d’information sur ce sujet mais ce n’est pas la panacée. Vous pouvez tester avec plus ou moins de bonheur des choses qui vous sont venues à l’esprit et améliorer de façon sensible votre site, mais qu’en est-il des choses qui ne vous sont pas venues à l’esprit ? Comment allez vous trouver la bonne solution sans essayer de comprendre pourquoi elle fonctionne et pourquoi elle comment fonctionne dans l’esprit de vos visiteurs.

En adoptant la stratégie de l’amélioration continue, vous vous retrouvez dans la peau d’un mécano testant les réglages du moteur de sa voiture sans connaître les bases du moteur à explosion ou connaître la configuration des circuits sur lesquels son véhicule doit réaliser des performances.

Pour appuyer cette thèse je vous propose de lire les exemples suivants :

Exemple numéro un : L’iPhone.

Lorsque l’iphone à été dévoilé, un bon nombre d’experts ont jugés que ce téléphone n’apportait rien de bien nouveau dans le monde de la téléphonie mobile. C’est vrai les smartphones existaient déjà depuis un bon nombre de temps. Certains ont même prédit à Apple son premier échec depuis le retour de Steeve Jobs et lui ont conseillé de retourner jouer dans son bac à sable avec l’iPod.

A vrai dire, ce mépris pour les révolution en devenir est habituel. Lorsque Charles Darwin à présenté sa théorie de l’évolution à Londres les sommités présentes ont déclaré que cette théorie n’avait rien de révolutionnaire. Elle allait pourtant changer à jamais l’évolution humaine telle que nous la connaissions. Bref…

Lorsque les experts de la téléphonie renvoyaient Apple à ses lecteurs Mp3 et ordinateurs, c’était sans compter sur l’expérience des équipes d’Apple des processus de cognition et l’application de ces connaissances pour développer des systèmes d’exploitation toujours plus proches des utilisateurs.

Le succès de l’iphone a depuis inversé la donne. Les même experts qui hier prédisaient l’échec s’entendent aujourd’hui sur le fait que Apple est l’exemple a suivre.

Bien sûr le succès de l’iphone a inspiré un bon nombre d’imitateurs voulant proposer a leur tour un outil correspondant aux leçons données par Apple. Malgré l’arrivée rapide de ces imitateurs soutenue avec un matériel technologique équivalent ou souvent supérieur le bon vieil Iphone (pourtant jugé dépassé par des outils plus ouvert) tient toujours le cap. Les suiveurs malgré leur efforts ne sont de des challenger d’un téléphone qui n’avait pourtant « rien de révolutionnaire ».

Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il ne suffit pas de copier les choses qui marchent pour faire la même chose, mais il faut aussi comprendre pourquoi elles marchent. L’avantage concurrentiel n’est pas seulement technologique il est également cognitif. L’interface même de l’iPhone présentant des pictogrammes/boutons très instinctifs a l’utilisation participent à une prise en main immédiate de l’appareil. C’est un tel succès

Vous allez me rétorquer que Apple fait la différence sur le nombre d’application disponibles pour son joujou technologique et que la cognition n’a pas grand chose a voir avec ce truc. Libre a vous de penser cela, mais je suis sûr que lorsque un des challenger de Apple aura a sa disposition le même nombre d’applications la situation n’aura pas plus changé car Apple sera toujours le plus proche de l’utilisateur.

A mon humble avis (et je suis sûr que vous le partagerez à la fin de la lecture de cet article) une bonne partie du succès d’Apple repose sur le fait qu’ils se basent plus sur la cognition des utilisateur que sur les gadgets technologiques. C’est cette connaissance de l’utilisateur qui permet aujourd’hui a Apple de présenter l’iPad comme étant l’appareil technologique le plus facile a prendre en main. Et ça marche….

Exemple numéro deux : La Wii de Nintendo

Je vais vous parler d’un autre gadget a la technologie considérée comme dépassée par rapport a ces concurrents, c’est la Wii de Nintendo (j’aurais pu parler aussi de la DS). Les créateurs de Nintendo se sont rendu compte qu’ils avaient atteint un un palier dans la jouabilité représenté par l’interface homme/machine qu’est la bonne vieille manette.

La manipulation de cette manette représente une difficulté pour un bon nombre de représentant du genre humain. Donc le nombre de joueurs potentiel est égal au nombre de personne pouvant manipuler les touches et joystick de façon suffisamment experte pour arriver à répondre à la difficulté du challenge représenté par le jeu. Croyez-le cela représente qu’une portion relativement limitée de la population.

L’un des objectifs de Nintendo lorsqu’il a réfléchi au fait de remplacer la manette habituelle par une nouvelle interface était d’élargir le potentiel de joueurs.

Je vous rassure l’idée ne leur est pas arrivée par hasard. Elle vient de l’observation de la clientèle des joueurs dans les salles d’arcade qui représente un panel bien plus large que celle des jeux sur console grâce aux divers contrôleurs spécifiques que l’on peu trouver sur les bornes d’arcade (fusil, volant, skate board, piste de danse interactive, marteau, maracas,…et même canne a pèche). Bref l’idée de Nintendo était d’arriver a reproduire cela chez soi.

D’ailleurs cela explique aussi le succès de jeux comme « Guitar Hero » ou « Rock Band » qui proposent une manette spécifique en forme de guitare, de batterie ou de platine vinyl.

Les concurrents de Nintendo ont eux parié sur la multiplication des spécifications technologiques pour des jeux toujours plus graphiques, en haute définition, toujours plus évolués et toujours plus compliqué à prendre en main. A un tel point que la difficulté des jeux à bien souvent été revue largement à la baisse lorsqu’ils demande la manipulation de plusieurs boutons en même temps ou enchainement de combos.

A contrario, la Wii propose des jeux simples a prendre en main et une nouvelle façon de jouer à la portée du plus grand nombre. Tout cela sur la machine la moins puissante du marché. Bref l’exact inverse de ces concurrents.

Résultat la Wii est un plus grand succès que les deux concurrents réunis et arrive à agrandir son marché bien au delà de celui de ses confrère en agrandissant le nombre de personne pouvant jouer avec une console à la maison.

Je pourrait sans peine multiplier les exemples ou la cognition à été étudiée pour améliorer l’échange d’information entre homme et machine, mais nous sommes ici pour parler d’internet.

Et la une surprise nous attend car ce média dont l’essence est l’interaction entre hommes et machines et qui devrait pourtant être le royaume de la recherche sur la cognition offre peu d’exemple de réussites dues à ce type de recherche.

Néanmoins nous allons parler du plus grand exemple a ce jour basé sur les processus de pensée humaine qu’est Google.

Exemple numéro trois : Google

Google n’est pas comme on pourrait le croire l’inventeur de l’interface la plus simple d’internet (un champ pour saisir sa recherche et un bouton pour la lancer). Cette interface à été en réalité créée par Altavista qui était le roi de la recherche sur internet lorsque Google a été créé.

Par contre ce qui a fait le succès de Google c’est sa capacité à donner des résultats pertinents et intéressants aux recherches des internautes. Si au départ cette pertinence était le résultat d’un algorithme astucieux, aujourd’hui son algorithme est le résultat d’une étude toujours plus poussée sur la nature humaine et la façon dont elle trouve les informations pertinentes ou utilisable. Google cherche à se rapprocher des processus d’acquisition d’information de l’homme pour qu’il évalue la pertinence.

Bien que Google cherche toujours a se rapprocher de l’homme, les spécialistes du référencement cherchent au contraire a se rapprocher du robot. Celui qui sert a Google pour indexer les sites internet. Ce qui fini par donner des sites qui sont a peine mieux positionnés que ceux qui se préoccupent plus de leurs visiteurs que des moteurs de recherche, mais qui ont souvent perdu leur efficacité a convaincre les visiteurs sur l’hôtel du référencement. Si on y réfléchi bien on marche un peu sur la tête pour le coup.

A l’extrême de ce raisonnement se trouvent les fameux sites « Made For Adsence » (MFA) qui exploitent les défauts de l’algorithme de Google en offrant a l’internaute un contenu extrêmement pauvre (mais optimisé pour le référencement) entouré de publicités elles même gérée par Google (les Adsence). Bref je demande a Google de me rembourser l’argent que j’ai déjà précédemment soutiré de sa poche.

Mais tout cela a bien vécu et aujourd’hui si Google fonctionne encore  avec des mots clefs sa façon de les appréhender est en train de changer et se rapproche de plus en plus des processus de cognition avec une structure de BDD « sémantique » et des cartographies cognitives.

L’Internet Cognitif ou le Web 3.0. !

L’internet cognitif n’est pas une invention technologique nouvelle permettant aux sites internet de se connecter directement au cerveau de ses visiteurs. C’est une façon de voir internet et ses systèmes d’informations d’oeuil différent. il va falloir garder l’esprit ouvert et vous préparer à expérimenter diverses techniques avant de trouver la bonne.

« L’internet cognitif » n’est pas un concept américain près à être francisé, c’est une invention de votre serviteur qui va poursuivre la route définie par Jakob Nielsen en bifurquant sur une nouvelle direction qui ne va pas de l’interface vers l’homme mais plutôt de l’homme et ses processus de pensée vers l’interface web.

Comme le web 2.0 est une manière de penser un réseau internet sous l’éclairage participatif ou communautaire, l’internet cognitif est centré lui sur l’utilisateur des sites web et les divers moyens de communiquer une idée ou pousser à l’action en s’adressant le plus possible aux mécanisme de base de ses comportements humains.

Nous allons ensemble découvrir que cette vision d’internet touche tous les aspects de la conception de votre site. Depuis le référencement et la visibilité de votre offre, jusqu’à la conclusion d’un acte de vente en passant par l’ergonomie, l’arborescence de votre site ou de votre offre, votre démarche commerciale en acquisition comme en fidélisation, vos taux de conversion,…

Bienvenue dans l’internet Cognitif, bienvenue dans le Web 3.0

A suivre….

Pour en savoir plus sur l’internet cognitif lisez ces articles d’ECOMblog.fr :

• Sémantique Générale : Explorer les limites de la perception humaine !
• Web sémantique, personnalisation des résultats,… Oubliez aujourd’hui tout ce vous croyez savoir sur le référencement !
• Internet Cognitif : Comment fonctionne la mémoire humaine ?
• Internet Cognitif : L’être humain et sa mémoire